CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING: DEFINIZIONE E STRATEGIA

CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING: DEFINIZIONE E STRATEGIA

Cos’è il Customer Experience Marketing?

Il Customer Experience Marketing mette il cliente al centro della strategia di marketing. L’obiettivo non è semplicemente quello di aumentare le vendite o costruire un marchio più forte ma quello di deliziare e coccolare i propri clienti e creare una comunità fedele di promotori e difensori del marchio, che consiglieranno la tua attività ai loro amici, ai propri cari e familiari.

Il Customer Experience Trend: Perchè adesso?

Il percorso dei consumatori di oggi è molto diverso da quello del 20° secolo. Attualmente infatti i consumatori conoscono bene e prendono di riferimento la regola del marketing delle 4P : prezzo, prodotto, promozione e posto. Grazie alla tecnologia a disposizione, sono sempre più attivi nel processo di scelta, e svolgono accurate e molteplici ricerche prima di giungere all’acquisto finale.

Basti pensare che 4 consumatori su 5 dichiarano di leggere le review dei vari prodotti prima di effettuare una scelta definitiva.

Perché tutte queste ricerche? Perché il consumatore vuole essere certo della qualità del prodotto che sta per acquistare, e per farlo usa i giudizi dati da altri clienti che hanno già sperimentato il prodotto. Non potrebbe essere altrimenti: oggi giorno ci sono più review online che mai e basta essere appena poco curiosi per trovare recensioni su qualsiasi social media riguardante il prodotto che si sta considerando di acquistare.

Non c’è motivo di fare affidamento su ciò che l’azienda dice del suo prodotto quando si può semplicemente vedere cosa dicono realmente i suoi clienti.

I clienti sono più esigenti e questo è un bene.

La ragione per cui i consumatori si rivolgono ai social media e alle recensioni online è semplice: sono più selettivi che mai, molto più propensi delle generazioni precedenti ad esprimere i loro pensieri, sentimenti e opinioni online e a metterli a disposizione dei loro ‘colleghi’ consumatori, che viceversa, sono più propensi ad ascoltare i pensieri e le sensazioni dei loro colleghi online prima di effettuare un acquisto.

  • Il 79% legge le recensioni online per assicurarsi che il prodotto o il servizio sia buono. Il 61% legge le recensioni per assicurarsi che il prodotto o il servizio funzioni. Il 53% legge le recensioni per assicurarsi di non essere truffati. (YouGov)
  • L’83% degli acquirenti scopre ogni mese nuovi prodotti attraverso recensioni peer-to-peer e social media; recensioni e raccomandazioni sono le loro principali fonti di informazione. (Link ai social media)
  • Il 55% non prende in considerazione un’azienda con recensioni e valutazioni negative. Inoltre, il 27% esprime la propria insoddisfazione anche quando si tratta di aziende senza testimonianze, valutazioni o recensioni. (YP)

I clienti di oggi equiparano i marchi con le esperienze: proprie e altrui.

Una strategia di marketing coinvolgente e di successo deve essere incentrata sul cliente: sviluppata ed eseguita per offrire un’esperienza che soddisfi o addirittura superi le sue aspettative.

Vantaggi del Customer Experience Marketing

Adattando la tua strategia di marketing per concentrarti maggiormente sull’esperienza del cliente, puoi:

  • Migliorare la fidelizzazione del cliente e del marchio.
  • Far sentire ai clienti di non essere solo un numero nel tuo database ma delle persone e personalità distinte a cui ti dedichi.
  • Offrire interazioni ed esperienze migliori fin dal primo contatto.
  • Far crescere una comunità di clienti in grado di diffondere un passaparola positivo intorno alla tua attività e al tuo marchio.
  • Ridurre la percentuale di abbandono dei clienti e aumentare i tuoi profitti.

Utilizza i feedback dei clienti per coinvolgerli maggiormente

Secondo un rapporto di Forrester, per essere competitivi e creare e mantenere la fedeltà dei clienti, le aziende devono creare forti legami emotivi con loro. Questo tipo di impegno a lungo termine nei confronti dei clienti, inizia con i loro feedback da utilizzare per comprenderne i pensieri, i sentimenti e fargli capire che la tua azienda si preoccupa di loro come esseri umani.

La chiave del Customer Experience Marketing: ascoltare

Secondo il Consiglio dell’OCM, la ricerca e la scoperta rappresentano il terzo momento più critico del percorso del cliente. Il sesto momento più critico è il prezzo e il confronto. Diventa quindi fondamentale l’ascolto del cliente e la capacità di adattarsi alle sue esigenze.

Monitorare e gestire le recensioni

È importante disporre di un sistema per avere traccia delle recensioni online relative alla tua azienda e riuscire tra queste a comprendere il feedback dei tuoi clienti. Ci sono cambiamenti che dovresti fare? Cosa apprezzano i clienti della tua azienda e quali aree devono essere migliorate?

Il cliente dovrebbe essere al centro della tua strategia di marketing. Secondo un rapporto del consiglio dell’OMC, oggi i CMO hanno una chiara visione del marchio e di dove il marchio vive nella mente e nella vita delle persone, per cui dovrebbero far progredire la linea di fondo e sostenere l’esperienza del cliente.

Rispondere alle recensioni

Un ottimo modo per interagire con i clienti è ascoltare ciò che dicono della tua azienda e rispondere alla loro recensione. Dì sempre grazie ai clienti per aver lasciato una recensione e se c’è un problema, risolvi il problema nella risposta e porta la conversazione offline.

Implementare le modifiche in base alle recensioni

Esistono metriche di coinvolgimento dei clienti da utilizzare per misurare il coinvolgimento dei clienti nel tuo marchio. Una tale metrica è l’analisi del testo per comprendere il sentimento dei clienti. L’analisi del testo ti dà un’idea di quanto è investito un cliente nel suo rapporto con la tua azienda.

È anche importante analizzare le tendenze nelle recensioni. C’è qualcosa che potresti cambiare in merito al servizio presso le sedi della tua attività? Forse i clienti delle tue banche si sentono come se fossero venduti qualcosa ogni volta che entrano, o forse la zuppa nel tuo ristorante è troppo salata.

Se leggi una sezione di questo articolo …

C’è un grande vantaggio per il marketing dell’esperienza del cliente. Le alte aspettative dei clienti sulle loro esperienze e interazioni con le imprese sono buone. Offre al tuo team di marketing la possibilità di creare relazioni reali, coinvolgenti e significative con i clienti, nonché nuove opportunità di essere creativo con i modi in cui crei queste relazioni.

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