HOTEL REPUTATION MANAGEMENT : ALTRE 5 IMPORTANTI TECNICHE DA NON DIMENTICARE

HOTEL REPUTATION MANAGEMENT : ALTRE 5 IMPORTANTI TECNICHE DA NON DIMENTICARE

Vi abbiamo già presentato 4 delle migliori tecniche da utilizzare nell’Hotel Reputation Management. Oggi vogliamo svelarne altre 5 che saranno fondamentali unite alle altre, per avere una gestione e una Brand Reputation rinnovata e più forte!

 

      1. Potenziare la presenza sui social media condividendo le migliori recensioni e testimonianze.

Se il tuo hotel riceve in modo sistematico 5 stelle e più in generale valutazioni positive sui siti di recensione online, non esitare a sfoggiarle con orgoglio! Condividi le testimonianze degli ospiti e le tue migliori recensioni sul tuo profilo Facebook, Twitter, Instagram nonchè sul tuo blog aziendale.

Perché? Perché una gestione intelligente della reputazione di un hotel sfrutta il potenziale del passaparola, ossia di ciò che i tuoi ospiti più soddisfatti dicono di te online! ..il che può essere molto più potente dei messaggi di vendita tradizionali e dei contenuti di marca promozionale.

Ecco uno screenshot di uno dei post recentemente pubblicato sulla pagina Instagram di Westin Hyderabad Mindspace:

 

      2. Creare una pagina per raccogliere sistematicamente recensioni e commenti.

È facile pensare che il numero di recensioni e valutazioni che gli ospiti inviano online sono al di fuori del tuo controllo.Tuttavia, puoi essere pro-attivo e incoraggiare gli ospiti dell’hotel a parlare più apertamente delle loro esperienze.

Uno dei modi più efficaci per generare recensioni è quello di creare una pagina di destinazione dedicata alle recensioni per i tuoi ospiti. Questa pagina può essere agevolata attraverso l’utilizzo di software per la gestione della reputazione, indagini sui feedback dei clienti, nonchè da un widget di recensione incorporato sul tuo sito web.

Una volta impostata la pagina, puoi condividere il collegamento nei tuoi profili social o inviare ai tuoi ospiti un messaggio di posta elettronica amichevole (e su misura) dopo aver effettuato il check-out.

Non sottovalutare infine la possibilità di avere tutto questo in maniera automatica e autonoma tramite strumenti di chatbot presenti oggi sul mercato [Howazit]

 

                               

 

      3. Misurare la soddisfazione del cliente con l’indagine NPS.

L’indagine  (NPS) è uno strumento di gestione ampiamente utilizzato per le aziende che cercano di misurare la soddisfazione e la fedeltà.

Chiedendo agli ospiti – “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu consigli questo hotel?” – puoi identificare gli ospiti felici e soddisfatti della loro esperienza (e quindi probabilmente condividere recensioni e testimonianze che rafforzano la tua reputazione) rispetto a quelli che non lo sono.

I risultati dell’indagine NPS consentono di classificare gli ospiti in Promotori, Passivi e Detrattori. Per calcolare il tuo punteggio di promozione netto, devi semplicemente sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale dei Promotori.

  • I promotori (punteggio 9-10) sono appassionati e fedeli e aiutano a alimentare la tua crescita parlando e condividendo la loro esperienza e soddisfazione con altri clienti.
  • I passivi (score 7-8) sono clienti soddisfatti, ma la loro mancanza di entusiasmo può renderli vulnerabili alle offerte della tua concorrenza.
  • I detrattori (punteggio 0-6) sono insoddisfatti, clienti infelici che possono ostacolare la tua crescita e parlar male di te.

Nel contesto della strategia di gestione della brand reputation di un hotel, la metodologia NPS fornisce le informazioni necessarie per chiedere agli ospiti giusti (i tuoi promotori) la recensione, e per isolare gli ospiti che invece quelle che richiedono un follow-up in risposta ai disagi segnalati (detrattori ).

 

     4. Utilizzare strumenti analitici per ottenere una comprensione più approfondita dei feedback degli ospiti.

Nell’attuale scenario di marketing sempre più basato sui dati, gli strumenti e le metodologie analitiche come l’analisi dei testi e l’analisi dei sentimenti aiutano le aziende a sfruttare al meglio le informazioni condivise direttamente dai clienti.

Detto semplicemente: l’analisi aiuta la tua azienda a capire – in secondi e in scala – cosa i tuoi ospiti vogliono dire ogni volta che condividono i propri pensieri con le proprie parole.Ti aiuta a scoprire, ad esempio, servizi o caratteristiche specifiche di hotel o aspetti operativi che i tuoi ospiti amano o odiano.

Avendo la capacità di analizzare i feedback, potrai approfondire l’esperienza degli ospiti e favorire i miglioramenti nelle aree in cui avranno il maggior impatto.

 

     5. Investire in strumenti che portino all’efficienza.

Gestire la tua reputazione online richiede molto lavoro e sicuramente non vorrai entrare e uscire da tutti i canali social , dal sito di recensioni online e dalla piattaforma di ricerca e prenotazione manualmente.

Per essere efficiente, considera l’investimento in un software di gestione della reputazione dell’hotel che centralizza le tue recensioni e valutazioni, analizza il feedback degli ospiti, fornisce informazioni utili sull’esperienza degli ospiti, aiutando il tuo hotel a rimanere aggiornato e rispondere a ciò che gli ospiti dicono online.

 

 

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