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4 MODI PER NON UCCIDERE LA TUA BRAND REPUTATION SUI SOCIAL MEDIA

Se il tuo brand non vale online, i clienti non ti daranno credito offline!

Un Brand di successo è un importante bene da capitalizzare;  bisogna quindi tenere in considerazione  l’importanza che i social stanno assumendo.
Ad oggi infatti vengono considerati importanti fonti di informazioni per i consumatori  che si lasciano influenzare da quanto trovano online. Basti pensare che nel 2015, Facebook ha influenzato il 52 % delle decisioni di acquisto dei consumatori online e offline , passando dal 36%  per cento del 2014.
Il verdetto è chiaro quindi: sempre più persone si affidano a quanto riportato e condiviso sui social media per farsi un  idea su qualunque cosa, si tratti di un brand, di un politico o di un paese.
E’ quindi fondamentale avere un
immagine accattivante che possa rafforzare e non indebolire il tuo brand! 

Per riuscirci oggi vi diamo alcuni spunti  relativamente a COSA FARE per influenzare positivamente i consumatori :

  • NON ESSERE TROPPO INVADENTE:

L’essere invadenti sui social è quanto di più dannoso possa esserci; in assoluto risulta essere uno dei maggiori motivi per cui gli utenti si disinteressano al brand. Non solo si perde attrattiva agli occhi degli utenti , ma si danneggia anche la propria brand reputation.
Quindi NON pubblicare contenuti che riguardano solo te, la tua attività ; i contenuti non devono mai essere autoreferenziali, ma porre l’accento su i tuoi followers, su coloro che credono nel tuo brand e che da sempre sono i migliori veicolatori di buona pubblicità. Condividi a tua volta i loro contenuti e coinvolgili nelle tue pagine social: questa stategia farà si che ci sia reciprocità e che gli utenti a loro volta condividano i tuoi contenuti.
Non essere invadenti e condividere  i contenuti creando reciprocità risulterà la strategia migliore per rafforzare la tua brand reputation!

  • NON IGNORARE LE LAMENTELE DEGLI UTENTI: 

Statisticamente risulta che mostrare i reclami risolti contribuisce significativamente a dare credito alla tua attività. Al contrario non rispondere alle lamentele sollevate , soprattutto sui social, risulterebbe estremamente dannoso. Rispondere e cercare di instaurare un rapporto col cliente insoddisfatto farà si che che questo si sentirà appagato e di certo, così come gli altri che saranno spettatori della vostra comunicazione, non parlerà male di te su altri social.
Prendere seriamente in considerazione i reclami ricevuti si rivelerà una strategia vincente.

  • MONITORA I RIFERIMENTI AL TUO BRAND

Secondo una relazione di BrandWatch il 96% delle persone discutono tra loro di un determinato brand ma non ne seguono il profilo social. Infatti, come dimostrato da una recente indagine da parte di RadiumOne, più del 67 % delle discussioni sui brand avvengono nei così detti “dark social”, come forum, e-mail e applicazioni.
Questo significa che tu non hai nessun modo di analizzare questo dato e misurare quanto in realtà si parla di te, i vari strumenti a tua disposizione come analytics, non ti sono d’aiuto poichè si basano sul traffico che avviene esclusivamente sul tuo profilo: è necessario quindi procedere con un monitoraggio manuale.

Nicholas Dutko, social media executive di Auto Transport, ha dichiarato:
Non prestare attenzione alle discussioni che riguardano il  tuo brand e che avvengono sui sociali esterni dal tuo canale, lascia spazio ai tuoi concorrenti di poterne approfittare. Succede infatti che reclami innocenti vengano sfruttati abilmente per mettere in cattiva luce i competitors che non monitorano le discussioni esterne. 

Dutko suggerisce quindi di avere un membro del team dedicato a questo ruolo. Il suo compito principale dovrebbe essere quello di monitorare i tuoi avvisi Google e manualmente cercare e monitorare le discussioni relative al tuo brand.

Il monitoraggio dei riferimenti al tuo brand è una strategia fondamentale da adottare per la gestione della reputazione sui social media.

  • NON IMPIEGARE TROPPO TEMPO A RISPONDERE AI MESSAGGI

La statistica dimostra che il l 71 % dei clienti che ha ricevuto una pronta risposta dal brand interrogato tende a raccomandarlo ad altri. Al contrario, impiegare troppo tempo (più di un ora) per rispondere ai messaggi dei clienti riduce sensibilmente la buona percezione che il cliente ha del brand, fino a scoraggiarlo dal tornare nuovamente sul tuo canale.                                                                                                                                                                                        Rispondere rapidamente alle richieste dei clienti sui social media può rafforzare la tua brand reputation!   

 

   

                                           

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Exemple
BRAND REPUTATION e GUESTS EXPERIENCE

Come operatore alberghiero, probabilmente sei ormai consapevole che la brand reputation è fondamentale per convertire la navigazione in prenotazioni e massimizzare il tasso di occupazione. Potresti aver anche capito che il prezzo e la posizione non sono più i 2 criteri principali che guidano le persone a scegliere un hotel in particolare. Ad oggi infatti, fattori relativi alla guest experience, la brand reputation, le raccomandazioni e le recensioni online sono fondamentali per la selezione di un hotel.

Tra i visitatori intervistati, il 51% ha dichiarato che l’esperienza è stata più importante rispetto alla posizione geografica dell’albergo al 48% o al prezzo al 42%. Considerando che gli ospiti certamente utilizzeranno diversi strumenti web per confrontare i prezzi, verificare le recensioni e arrivare quindi ad una decisione, consentire loro di avere una giusta percezione della guest experience offerta è una vera vittoria.

A tal proposito di seguito alcuni consigli che ti potranno aiutare ad incontrare le loro aspettative in fase di scelta :

                       1. # Presentati al meglio:

  • Il 90% dei viaggiatori andrà on line per pianificare il proprio viaggio, l’80% prenoterà e il 65% lo farà direttamente dal sito web dell’hotel.
  •  L’80% della pianificazione del viaggio inizia con un motore di ricerca. Poiché i tour virtuali migliorano le classifiche nei risultati di ricerca, proporlo all’interno dell’homepage è una grande strategia che assicura che il tuo sito web sia ben visibile.
  • I viaggiatori passano il triplo del tempo quando interagiscono con visite virtuali. Di conseguenza si triplica la tua possibilità di convertire la navigazione in prenotazione.

Il contenuto interattivo mantiene le persone impegnate abbastanza a lungo per ispirare conversioni e prenotazioni!

                       2. # Gestisci la tua brand reputation e massimizza la fiducia:

  • Il 93% dei viaggiatori afferma che le recensioni on line hanno avuto un forte impatto sulla loro decisione. La tua presenza online e la brand reputation può modificare le loro aspettative e portare ad un’esperienza soddisfacente.
  • L’87% dice che una buona risposta ad una cattiva recensione migliora la loro impressione sull’hotel. Prendersi cura del cliente anche a posteriori aumenta la percezione positiva del customer care offerto e quindi della guest experience .
  • Ricorda che le recensioni online possono influenzare il RevPAR del 10% o più.

In definitiva, la gente vuole conferma che sta facendo la scelta giusta, e la tua brand reputation supportata da molte recensioni positive e da risposte gentili e costruttive nei confronti di quelle negative, potrà dargli la risposta che sta cercando!

                      3. # Nota che i social vengono notati:

  • 4 persone su 5 usano i social media durante la fase di pianificazione. I post giornalieri con contenuti interessanti e informativi hanno il potenziale per raggiungere migliaia di viaggiatori.
  • Il 52% degli utenti di Facebook ha affermato di lasciarsi ispirare dai viaggi di loro amici, quindi crea post con un supporto coinvolgente che i tuoi ospiti possano voler condividere.
  • L’85% delle persone che amano un brand sui social media sono clienti passati e presenti.

Connettiti con loro e diventeranno ambasciatori di marca entusiasti!

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