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PROTEZIONE DELLA TUA BRAND REPUTATION: LA GUIDA COMPLETA

Per le aziende di ogni dimensione in ogni settore, la brand reputation online è diventata ormai uno dei più potenti fattori di reddito e crescita.

Che tu gestisca un’azienda di piccole o medie dimensioni con un’unica sede, o un’organizzazione a livello aziendale con centinaia o migliaia di sedi commerciali, la tua capacità di monitorare, influenzare e migliorare il modo in cui il tuo marchio è percepito online, può fare la differenza tra vincere e perdere.

È qui che entra in gioco la protezione della tua brand reputation.

Protezione della brand reputation: RICERCA

Stai cercando di massimizzare la tua visibilità e proteggere il tuo marchio nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca?

Per aiutarti a raggiungere il successo nella ricerca, segui queste best practice:

  • Gestisci le informazioni sulla tua attività commerciale utilizzando Google My Business. Uno dei modi più efficaci per migliorare il rendimento della tua ricerca è rivendicare la tua scheda di attività commerciale e gestire i tuoi dati utilizzando Google My Business. Sii il più dettagliato possibile quando inserisci le informazioni sulla tua attività. Includi il nome della tua attività, categoria, posizione della mappa e area di servizio, numero di telefono, URL del sito web, ore di funzionamento, ecc. Assicurati sempre che le tue informazioni siano corrette, complete e aggiornate.
  • Garantisci nome, indirizzo, telefono e coerenza dei dati locali. Quando crei o rivendichi la tua scheda di attività commerciale su Google e le tue pagine di brand su siti di recensioni online, servizi di ricerca locali, elenchi di aziende e aggregatori di dati, assicurati di fornire informazioni aziendali coerenti tra la rete. La coerenza nell’inserimento delle informazioni è particolarmente importante. Se i tuoi dati sembrano essere instabili, incoerenti o obsoleti, i motori di ricerca hanno meno probabilità di premiare la tua scheda di attività commerciale con un alto ranking di ricerca.
  • Gestire elenchi di attività commerciali e citazioni. Il lavoro che svolgi per configurare Google My Business e per garantire la coerenza può essere descritto come parte di un più ampio sforzo di marketing nei motori di ricerca che prevede la creazione di “citazioni”. Le “Citazioni” si riferiscono semplicemente a menzioni della tua ragione sociale su il Web, insieme ad altre informazioni chiave, con o senza un link al tuo sito. Le citazioni sono considerate un importante segnale di ricerca locale e la quantità e la qualità delle citazioni che hai possono influire direttamente sulle tue prestazioni SEO.

Protezione della brand reputation: SOCIAL MEDIA

  • Promuovi la tua presenza sui social media: Per sua natura, i social media creano opportunità per espandere esponenzialmente la rete, estendere la portata del marchio e far crescere il pubblico. Non limitare i tuoi sforzi al sito Web e al blog di un’azienda. Fai sapere alle persone che possono trovarti anche su Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor, Foursquare e altre piattaforme. Questo dimostra l’autenticità del marchio, la trasparenza e l’apertura al feedback, che può essere il fattore più critico per avere successo sui social media.
  • Risolvi i problemi: Se i tuoi clienti parlano delle loro esperienze e sollevano problemi sui social media, devi agire rapidamente e trovare risoluzioni. I social media hanno trasformato il modo in cui i marchi gestiscono i reclami e rispondono alle esigenze e alle aspettative dei clienti. Se non stai già fornendo assistenza e assistenza “sociale”, ecco qualcosa da considerare: più del 30% dei consumatori utilizza i social media per porre domande, segnalare la soddisfazione o presentare reclami.

Protezione della brand reputation: VALUTAZIONI, RECENSIONI, FEEDBACK DEI CLIENTI

  • Rispondi al feedback dei clienti : Uno dei modi migliori per proteggere la brand reputation è rispondere alle recensioni online e al feedback dei clienti: positivo, negativo e neutrale.

Quando rispondere? Il 51,7% dei clienti si aspetta una risposta a una recensione negativa insette giorni o meno. Rispondere il più rapidamente possibile.

Rispondere alle recensioni mostra ai tuoi clienti attuali e potenziali che ti interessi di ciò che dicono e apprezzi le loro opinioni ed esperienze.

Come rispondere alle recensioni negative? Per assicurarti di ottenere il massimo dalle risposte, assicurati che siano il più personalizzate possibile. Ecco alcuni suggerimenti per rispondere alle recensioni:

Scusarsi / Spiegare che non è normale, e non va bene / Promettere che la prossima volta farai meglio (e lo intendi) / Chiedere loro di tornare / Firmare il tuo nome e, se necessario, portare la conversazione offline

Rispondere anche alle recensioni negative è altrettanto che rispondere a quelle positive. Perché? Perché proprio come i potenziali clienti vedranno le tue risposte a recensioni negative, vedranno anche le risposte a recensioni positive, il che dimostra che sei ricettivo al feedback dei clienti.

  • Investi in strumenti di feedback che guidano l’efficienza: Proteggere la tua brand reputation è molto lavoro e ogni tanto può sembrare di gestire un miliardo di sedi commerciali contemporaneamente. Per rimanere efficiente, considera l’investimento in un software di gestione della reputazione che centralizzi le tue recensioni e valutazioni, analizzi il feedback dei clienti e fornisca informazioni utili sull’esperienza del cliente.

INVESTI nella protezione della brand reputation!

Quando investi nella brand reputation, stai investendo nella lealtà e nella fiducia dei clienti.

I clienti saranno fidanzati con il tuo marchio se mostrerai che ti interessa.

Gestisci e rispondi a ciò che i clienti dicono online su piattaforme di ricerca, social media e recensioni.

Rimanere in contatto con i clienti nei canali in cui stanno parlando darà al tuo marchio una protezione solida e aiuterà la tua azienda ad avere successo.

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I MIGLIORI SITI DI RECENSIONI CHE LE AZIENDE DOVREBBERO TRACCIARE

Le recensioni e le valutazioni online influenzano pesantemente le decisioni di acquisto dei consumatori. Allo stesso tempo il moderno approccio al passaparola tradizionale e il nuovo standard per il feedback dei clienti, le recensioni , possono creare o distruggere un’impresa. E’ quindi essenziale conoscere i migliori siti di recensioni e sapere come utilizzarli, tracciarli e gestirli.

  • Secondo Cone Communications, 4 consumatori su 5 invertiranno una decisione di acquisto dopo aver letto le recensioni negative.
  • La nostra ricerca ha rilevato che il 33% dei commensali non mangia in un ristorante con una valutazione media online di meno di 4 stelle su 5.
  • Numerosi studi di ricerca suggeriscono che le recensioni online sono più affidabili e utili dei contenuti dei social media, della pubblicità, delle informazioni dei venditori e persino dei risultati naturali dei motori di ricerca.

Ciò di cui proprietari di attività commerciali e i dirigenti di marketing devono rendersi conto è che le recensioni e le valutazioni online sono un fattore importante nel plasmare la reputazione del marchio. Ancora più importante, queste recensioni offrono una visione unica dell’esperienza del cliente – di ciò che i clienti pensano davvero e in che modo si sentono realmente riguardo al prodotto, servizio o marchio.

Siti di recensioni online che la tua attività dovrebbe tracciare

Non c’è dubbio che dovresti ascoltare la voce del cliente e tenere traccia di ciò che le persone dicono sui siti di recensioni online.

Tenendo il dito sul polso del feedback dei clienti, è possibile proteggere e costruire la reputazione del proprio marchio, rispondere alle esigenze e alle aspettative dei consumatori e acquisire una comprensione migliore e più accurata dei propri clienti.

Puoi anche sfruttare le recensioni per ottenere maggiore credibilità, migliorare il ranking della ricerca organica e influenzare i potenziali clienti a scegliere te rispetto alla concorrenza.

Per aiutarti a iniziare, abbiamo creato un elenco di siti di recensioni online che la tua azienda dovrebbe tracciare. Prendi nota dei siti che consentono di gestire le risposte alle recensioni; per la maggior parte di questi, il proprietario o il manager dell’azienda deve prima rivendicare la scheda di attività commerciale prima di poter rispondere.

 

Siti di recensioni generali

Google

Mentre Google è più comunemente noto come il motore di ricerca leader a livello mondiale, la società ospita anche recensioni online e valutazioni delle imprese al fine di migliorare l’esperienza di ricerca degli utenti. Queste recensioni vengono visualizzate nelle pagine di attività di Google+, nelle schede di Google Maps e nei risultati di ricerca di Google.

Per assumere il controllo della tua pagina aziendale su Google, devi registrarti per utilizzare Google My Business. Sarai in grado di gestire e rispondere alle tue recensioni dopo aver creato il tuo account e ricevuto la verifica da Google che sei il legittimo proprietario della tua pagina.

TripAdvisor

TripAdvisor si descrive come il sito di viaggi più grande del mondo, ed è difficile non essere d’accordo. Fondato nel 2000, il sito di pianificazione e prenotazione di viaggi ha raccolto oltre 350 milioni di recensioni e opinioni dei clienti riguardanti oltre 6,5 milioni di alloggi, ristoranti e attrazioni. Inoltre genera 340 milioni di visite uniche al mese, opera in 48 mercati in tutto il mondo e gestisce altri marchi di viaggio, tra cui BookingBuddy, Oyster, SeatGuru, Viator e VirtualTourist.

Secondo World Travel Market, TripAdvisor è in cima alle raccomandazioni personali, ai siti web delle agenzie turistiche e alle guide, come la fonte più affidabile per la pianificazione dei viaggi.

Non avere l’idea sbagliata: mentre TripAdvisor è una grande piattaforma per gli hotel, non è solo per gli hotel. Il sito web di recensioni offre anche recensioni e valutazioni di ristoranti, attrazioni turistiche, tour operator, parchi a tema e attrazioni di intrattenimento, musei, monumenti e altri tipi di attività commerciali rivolte ai viaggiatori.

Se la tua attività rientra in una di queste categorie, è estremamente probabile che TripAdvisor  abbia un impatto sulla reputazione del tuo marchio e sulle prestazioni aziendali. Sì, puoi rispondere alle recensioni di TripAdvisor iscrivendoti al Centro di gestione di TripAdvisor.

Facebook

Facebook, il più grande sito di social networking al mondo, è anche una delle piattaforme in più rapida crescita per le recensioni online e il feedback dei clienti. Nel 2015, Facebook ha lanciato i servizi professionali, una funzione di ricerca che consente agli utenti di trovare e scoprire le aziende più votate in una determinata area geografica.

Facebook ha recensioni? Sì, e stanno arrivando a frotte. Recentemente è stato studiata la quantità e la velocità di revisione (il ritmo con cui sono state generate le recensioni) di 250 ristoranti in un periodo di 6 mesi. Facebook ha sovraperformato altri siti di recensioni popolari, aumentando il volume delle recensioni ad un ritmo 4 volte più veloce di TripAdvisor, Google e Yelp.

Puoi rispondere alle recensioni dei clienti su Facebook se hai effettuato l’accesso come amministratore della tua pagina Facebook.

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L’IMPORTANZA DELLE RECENSIONI SU FACEBOOK

Nel 2013, Facebook ha introdotto una nuova funzione di revisione, che consente ai consumatori di valutare le loro attività commerciali preferite (o meno preferite) su Facebook in base a un sistema di classificazione a 5 stelle, modificando il peso specifico e quindi l’importanza delle recensioni su Facebook.

Da allora infatti, le valutazioni e le recensioni generate dagli utenti su Facebook sono diventate sempre più cruciali nell’influenzare le decisioni di acquisto dei consumatori, in modo analogo ai siti di recensioni dedicati come Yelp e TripAdvisor .

Facebook è un fattore importante nel percorso di acquisto

Come social network che ha anche la capacità di collegare le aziende ai consumatori, Facebook può influenzare gli utenti nelle diverse fasi di acquisto: consapevolezza, considerazione e post-acquisto.

Consapevolezza: il 55% dei consumatori considera Facebook, insieme ai siti Web di vendita al dettaglio, il luogo più comune per conoscere nuovi marchi e prodotti.

Considerazione: il 71% afferma di fidarsi “in qualche modo” o “completamente” dei contenuti che vedono su Facebook, leggermente più di quelli che affermano di fidarsi dei siti Web di vendita al dettaglio (68%) e delle community online per recensioni di prodotti / servizi (66%).

Post-acquisto: circa il 66% dei consumatori ha più probabilità di condividere su Facebook i propri pensieri, esperienze e opinioni sui propri acquisti; nel frattempo, dopo l’acquisto, un terzo si collegherà o interagirà con un marchio su Facebook (mentre solo 2 su 10 si connetteranno tramite il sito Web o la community del marchio).

Più consumatori preferiscono lasciare recensioni su Facebook

Quando si tratta di persone che preferiscono lasciare recensioni online, vengono in mente siti come Google e Tripadvisor. Ma Facebook sta guadagnando terreno come sito di recensioni.

In un recente sondaggio svolto su un campione di oltre 1.000 consumatori statunitensi, Facebook è il sito preferito per il 24,5% dei consumatori che desiderapubblicare recensioni online delle attività commerciali locali.

“Facebook, quando le persone nell’industria del marketing non guardavano, è diventato una forza importante nello spazio delle recensioni”. “È facile per gli utenti lasciare le recensioni da una prospettiva di accesso e per molti l’interfaccia è familiare e non minacciosa. Anche se il revisore ha bisogno di navigare nella pagina Facebook dell’azienda, molti sembrano disposti a farlo di propria iniziativa e lo fanno in quantità significative “.

Facebook può migliorare – o abbattere – la reputazione di un’azienda

I numeri suggeriscono che le recensioni di Facebook sono davvero importanti, e ancor più ogni giorno. Le aziende devono applicarsi duramente per garantirsi e mantenere un rating alto nonostante le mille insidie presenti nel web per questo gestire le recensioni su Facebook è uno dei punti cruciali.

Per aiutarti a gestire la tua presenza sul social network, nonché ad attrarre più clienti attraverso recensioni positive e valutazioni elevate su Facebook, consulta questi suggerimenti:

– Abilita recensioni di Facebook

Secondo uno studio, l’80% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da aziende locali con recensioni positive sulla propria pagina Facebook. Quindi ha senso incoraggiare le recensioni su Facebook: se riesci a generare feedback positivi dai tuoi clienti più felici, la tua Pagina può attrarre più persone, aumentare le vendite e fare meraviglie per la tua attività.

Per ricevere valutazioni e recensioni su Facebook, è necessario prima abilitare la funzione Revisione.

  • Vai a Impostazioni situate nella parte superiore della pagina.
  • Fai clic su Informazioni sulla pagina e seleziona Attività commerciale come categoria della pagina Facebook.
  • Ti verrà quindi data un’opzione per rendere più specifica la tua categoria di business: ristorante, caffetteria, ospedale o struttura sanitaria, hotel, ecc.
  • Fai clic su Salva modifiche.
  • Successivamente, devi aggiungere l’indirizzo fisico o il luogo della tua attività. Di nuovo, vai su Impostazioni e fai clic su Informazioni sulla pagina.
  • Fai clic su Indirizzo e inserisci le informazioni richieste, quindi seleziona la casella accanto a Mostra mappa, check-in e valutazioni a stelle.
  • Fai clic su Salva modifiche.

Se desideri disattivare la funzione Revisione, deseleziona la casella Mostra mappa, check-in e stelle.

– Rispondi alle recensioni di Facebook

In qualità di proprietario o amministratore della pagina Facebook, puoi mostrare ai clienti che apprezzano il loro feedback rispondendo alle loro recensioni.

Puoi semplicemente mettere “mi piace” ad una recensione che è stata pubblicata sulla tua Pagina, ma ti consigliamo anche di dedicare il tempo a ringraziare coloro che hanno lasciato recensioni sulla tua attività (positiva e negativa).

Un’opzione per rispondere alle recensioni sarà disponibile su Pagine che hanno abilitato la funzione Revisione – ed è simile a come puoi commentare i post della pagina su Facebook.

– Elimina recensioni negative su Facebook

Iniziamo con un avviso spoiler: non è possibile eliminare le recensioni su Facebook; non è possibile eliminare, ad esempio, commenti indesiderati sulla propria pagina o la foto del proprio gatto carino che è stata accidentalmente caricata.

Quello che puoi fare è segnalare che una recensione deve essere rimossa dalla tua Pagina, in particolare se la recensione non segue gli standard della community Facebook. Vai alla recensione in questione, fai clic su Non mi piace questa recensione e segui le istruzioni.

Puoi anche disabilitare la funzione Revisione deselezionando la casella Mostra mappa, check-in e stelle nelle impostazioni delle informazioni sulla pagina o rimuovendo l’indirizzo aziendale dalla tua Pagina.

– Traccia le recensioni di Facebook e sii vigile

Tracciando regolarmente le tue recensioni su Facebook, puoi gestire il feedback dei clienti. Ancora più importante, puoi essere in grado di segnalare le revisioni quando necessario e rispondere al più presto nel caso in cui dei profili falsi vengono a danneggiare la tua pagina di Facebook.

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LE TUE RECENSIONI POSSONO TRAMUTARSI IN PROFITTO?

 

 

L’industria dell’ospitalità pone ormai grande attenzione alle recensioni dei clienti poiché influenzano il comportamento e le decisioni dei consumatori. Non sorprende quindi che le recensioni influiscano anche sul profitto e sul valore della transazione di ogni singola prenotazione.  

 

Le recensioni dei consumatori aumentano la visibilità e il posizionamento  degli hotel nei risultati della ricerca web, poiché ne aggiornano i contenuti online.  Maggiore è la visibilità di un hotel, maggiore è la possibilità per i consumatori di considerarlo tra le loro opzioni di prenotazione.

Le recensioni sono considerate un modo più obiettivo e meno parziale di analizzare la qualità, i servizi di un hotel, ecc. Quando vengono fornite le informazioni UGC il consumatore può facilmente fare un confronto e stilare una propria classifica di gradimento dei vari hotel. Il consumatore risparmia tempo ed energia, il che influenza notevolmente la sua scelta finale.

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Le recensioni dei consumatori riducono l’asimmetria delle informazioni durante la ricerca di un hotel, portando ad una maggiore disponibilità dei consumatori a pagare di più per una stanza

 

Dato che le recensioni aumentano la consapevolezza del consumatore in merito all’hotel, anche il numero delle recensioni relative a un hotel è importante.  Più sono le recensioni e più cresce la popolarità e la visibilità dell’hotel e, di conseguenza, cresce il numero di prenotazioni. Importante quindi notare come di contro, se un hotel non ha recensioni online, i consumatori tendono a non includerlo nelle loro opzioni di scelta. Inoltre, l’aumento del numero di recensioni riesce a limitare l’impatto di quelle non positive.

Secondo le recensioni dei consumatori gli hotel vengono valutati su una scala da 1 a 5 che influisce anche sulla redditività.

 

Gli hotel con un posizionamento migliore mostrano valori migliori per singola transazione. Scalare questa classifica anche solo di 1 punto aumenta del 13,5% la probabilità di acquisto di una camera. Lo stesso miglioramento consente un aumento del prezzo dell’11,2% senza variazioni dei tassi di occupazione e della quota di mercato.

Ottenere più recensioni è l’obiettivo finale. Gli ospiti soddisfatti devono essere incoraggiati a pubblicare le loro recensioni motivandoli e dando loro l’opportunità di farlo mentre ancora si trovano in casa.

 

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Le recensioni online possono portare a prenotazioni di qualità in cui aumenta il prezzo medio per transazione; non è infatti necessariamente l’aumento del tasso di occupazione a generare un migliore fatturato, ma la volontà del cliente di pagare di più per una stanza nel vostro hotel di cui ha sentito tanto e bene parlare online, da altri consumatori.

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CUSTOMER EXPERIENCE MARKETING: DEFINIZIONE E STRATEGIA

Cos’è il Customer Experience Marketing?

Il Customer Experience Marketing mette il cliente al centro della strategia di marketing. L’obiettivo non è semplicemente quello di aumentare le vendite o costruire un marchio più forte ma quello di deliziare e coccolare i propri clienti e creare una comunità fedele di promotori e difensori del marchio, che consiglieranno la tua attività ai loro amici, ai propri cari e familiari.

Il Customer Experience Trend: Perchè adesso?

Il percorso dei consumatori di oggi è molto diverso da quello del 20° secolo. Attualmente infatti i consumatori conoscono bene e prendono di riferimento la regola del marketing delle 4P : prezzo, prodotto, promozione e posto. Grazie alla tecnologia a disposizione, sono sempre più attivi nel processo di scelta, e svolgono accurate e molteplici ricerche prima di giungere all’acquisto finale.

Basti pensare che 4 consumatori su 5 dichiarano di leggere le review dei vari prodotti prima di effettuare una scelta definitiva.

Perché tutte queste ricerche? Perché il consumatore vuole essere certo della qualità del prodotto che sta per acquistare, e per farlo usa i giudizi dati da altri clienti che hanno già sperimentato il prodotto. Non potrebbe essere altrimenti: oggi giorno ci sono più review online che mai e basta essere appena poco curiosi per trovare recensioni su qualsiasi social media riguardante il prodotto che si sta considerando di acquistare.

Non c’è motivo di fare affidamento su ciò che l’azienda dice del suo prodotto quando si può semplicemente vedere cosa dicono realmente i suoi clienti.

I clienti sono più esigenti e questo è un bene.

La ragione per cui i consumatori si rivolgono ai social media e alle recensioni online è semplice: sono più selettivi che mai, molto più propensi delle generazioni precedenti ad esprimere i loro pensieri, sentimenti e opinioni online e a metterli a disposizione dei loro ‘colleghi’ consumatori, che viceversa, sono più propensi ad ascoltare i pensieri e le sensazioni dei loro colleghi online prima di effettuare un acquisto.

  • Il 79% legge le recensioni online per assicurarsi che il prodotto o il servizio sia buono. Il 61% legge le recensioni per assicurarsi che il prodotto o il servizio funzioni. Il 53% legge le recensioni per assicurarsi di non essere truffati. (YouGov)
  • L’83% degli acquirenti scopre ogni mese nuovi prodotti attraverso recensioni peer-to-peer e social media; recensioni e raccomandazioni sono le loro principali fonti di informazione. (Link ai social media)
  • Il 55% non prende in considerazione un’azienda con recensioni e valutazioni negative. Inoltre, il 27% esprime la propria insoddisfazione anche quando si tratta di aziende senza testimonianze, valutazioni o recensioni. (YP)

I clienti di oggi equiparano i marchi con le esperienze: proprie e altrui.

Una strategia di marketing coinvolgente e di successo deve essere incentrata sul cliente: sviluppata ed eseguita per offrire un’esperienza che soddisfi o addirittura superi le sue aspettative.

Vantaggi del Customer Experience Marketing

Adattando la tua strategia di marketing per concentrarti maggiormente sull’esperienza del cliente, puoi:

  • Migliorare la fidelizzazione del cliente e del marchio.
  • Far sentire ai clienti di non essere solo un numero nel tuo database ma delle persone e personalità distinte a cui ti dedichi.
  • Offrire interazioni ed esperienze migliori fin dal primo contatto.
  • Far crescere una comunità di clienti in grado di diffondere un passaparola positivo intorno alla tua attività e al tuo marchio.
  • Ridurre la percentuale di abbandono dei clienti e aumentare i tuoi profitti.

Utilizza i feedback dei clienti per coinvolgerli maggiormente

Secondo un rapporto di Forrester, per essere competitivi e creare e mantenere la fedeltà dei clienti, le aziende devono creare forti legami emotivi con loro. Questo tipo di impegno a lungo termine nei confronti dei clienti, inizia con i loro feedback da utilizzare per comprenderne i pensieri, i sentimenti e fargli capire che la tua azienda si preoccupa di loro come esseri umani.

La chiave del Customer Experience Marketing: ascoltare

Secondo il Consiglio dell’OCM, la ricerca e la scoperta rappresentano il terzo momento più critico del percorso del cliente. Il sesto momento più critico è il prezzo e il confronto. Diventa quindi fondamentale l’ascolto del cliente e la capacità di adattarsi alle sue esigenze.

Monitorare e gestire le recensioni

È importante disporre di un sistema per avere traccia delle recensioni online relative alla tua azienda e riuscire tra queste a comprendere il feedback dei tuoi clienti. Ci sono cambiamenti che dovresti fare? Cosa apprezzano i clienti della tua azienda e quali aree devono essere migliorate?

Il cliente dovrebbe essere al centro della tua strategia di marketing. Secondo un rapporto del consiglio dell’OMC, oggi i CMO hanno una chiara visione del marchio e di dove il marchio vive nella mente e nella vita delle persone, per cui dovrebbero far progredire la linea di fondo e sostenere l’esperienza del cliente.

Rispondere alle recensioni

Un ottimo modo per interagire con i clienti è ascoltare ciò che dicono della tua azienda e rispondere alla loro recensione. Dì sempre grazie ai clienti per aver lasciato una recensione e se c’è un problema, risolvi il problema nella risposta e porta la conversazione offline.

Implementare le modifiche in base alle recensioni

Esistono metriche di coinvolgimento dei clienti da utilizzare per misurare il coinvolgimento dei clienti nel tuo marchio. Una tale metrica è l’analisi del testo per comprendere il sentimento dei clienti. L’analisi del testo ti dà un’idea di quanto è investito un cliente nel suo rapporto con la tua azienda.

È anche importante analizzare le tendenze nelle recensioni. C’è qualcosa che potresti cambiare in merito al servizio presso le sedi della tua attività? Forse i clienti delle tue banche si sentono come se fossero venduti qualcosa ogni volta che entrano, o forse la zuppa nel tuo ristorante è troppo salata.

Se leggi una sezione di questo articolo …

C’è un grande vantaggio per il marketing dell’esperienza del cliente. Le alte aspettative dei clienti sulle loro esperienze e interazioni con le imprese sono buone. Offre al tuo team di marketing la possibilità di creare relazioni reali, coinvolgenti e significative con i clienti, nonché nuove opportunità di essere creativo con i modi in cui crei queste relazioni.

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CUSTOMER SERVICE VS. CUSTOMER EXPERIENCE: QUAL E’ LA DIFFERENZA?

Sono ormai molte le aziende che parlano di Customer Experience, mettendola ai primi posti dell’agenda aziendale, creando nuove posizioni all’interno delle loro organizzazioni e assumendo nuove figure che ne siano responsabili; non solo ,molte aziende investono anche in software, e strumenti vari, di gestione della Customer Experience. Questo perchè ormai l’esperienza del cliente viene ritenuta il modo più importante per raggiungere il successo.

Hai anche tu intenzione di applicare una strategia di Customer Experience? Se è così, non è insolito avere una confusione iniziale su cosa sia esattamente, e cosa non lo sia. Una delle domande più frequenti è: in che modo la Customer Experience differisce dal Customer Service?

Ecco una definizione tradizionale del Customer Service: ossia, l’atto di prendersi cura delle esigenze del cliente fornendo assistenza prima, durante e dopo che i requisiti del cliente siano soddisfatti. Il servizio clienti può essere erogato dal personale del front office del tuo hotel che controlla l’ospite all’arrivo, così come dal sommelier che versa il vino per i commensali al tuo ristorante. Molti pensano al servizio clienti come a un reparto di un’organizzazione, uno che reagisce e risponde ai clienti in determinati punti di contatto (check-in alberghiero, visita al ristorante, telefonata post-vendita).

Nel panorama del business odierno, il servizio clienti dovrebbe essere parte di uno sforzo strategico più ampio: l’esperienza del cliente.

Alcune aziende amano definire la Customer Experience come le interazioni tra un’azienda e un cliente per tutta la durata della loro relazione. Altri la vedono come un punto di riferimento digitale: le interazioni di un cliente, ad esempio, sul tuo sito web o sulla tua app mobile. Altri ancora la considerano come la capacità di rispondere alle domande e ai casi dei clienti.

Quella che ti proponiamo di seguito è una definizione pratica e onnicomprensiva: la Customer Experience è l’impatto cumulativo di tutte le interazioni ed esperienze tra la tua azienda e il cliente, ad ogni punto del suo percorso e visualizzato interamente dal suo punto di vista. La Customer Experience non è un dipartimento, ma un valore fondamentale che dovrebbe coinvolgere tutti in azienda, ogni singolo lavoratore, che si occupi della manutenzione o della reception: ognuno ha una ruolo attivo e partecipato nell’esperienza del cliente. Ed è proprio questa la premessa dietro alla gestione della Customer Experience: le aziende diventano pro attive e intuitive, con l’obiettivo di vedere attraverso gli occhi dei clienti e capire meglio i loro bisogni, desideri e aspettative, senza aspettare una telefonata, un’emai o una recensione online per comunicare con loro, soddisfarli o risolvere un problema.

L’esperienza del cliente non è determinata quindi da un singolo punto di contatto, ma dall’intero percorso, può quindi includere la consapevolezza iniziale di un cliente nei confronti dell’hotel scelto o la scoperta del servizio reso e può iniziare molto prima che il cliente arrivi fisicamente in hotel.

E’ quindi indispensabile per una Customer Experience di alto livello deliziare e stupire i propri clienti, creando quei momenti di magia così cruciali per promuovere la fedeltà , un tipo di comunicazione coinvolgente ed empatica che si protragga dal momento della prenotazione fino alla recensione online.

 

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HOTEL REPUTATION MANAGEMENT : ALTRE 5 IMPORTANTI TECNICHE DA NON DIMENTICARE

Vi abbiamo già presentato 4 delle migliori tecniche da utilizzare nell’Hotel Reputation Management. Oggi vogliamo svelarne altre 5 che saranno fondamentali unite alle altre, per avere una gestione e una Brand Reputation rinnovata e più forte!

 

      1. Potenziare la presenza sui social media condividendo le migliori recensioni e testimonianze.

Se il tuo hotel riceve in modo sistematico 5 stelle e più in generale valutazioni positive sui siti di recensione online, non esitare a sfoggiarle con orgoglio! Condividi le testimonianze degli ospiti e le tue migliori recensioni sul tuo profilo Facebook, Twitter, Instagram nonchè sul tuo blog aziendale.

Perché? Perché una gestione intelligente della reputazione di un hotel sfrutta il potenziale del passaparola, ossia di ciò che i tuoi ospiti più soddisfatti dicono di te online! ..il che può essere molto più potente dei messaggi di vendita tradizionali e dei contenuti di marca promozionale.

Ecco uno screenshot di uno dei post recentemente pubblicato sulla pagina Instagram di Westin Hyderabad Mindspace:

 

      2. Creare una pagina per raccogliere sistematicamente recensioni e commenti.

È facile pensare che il numero di recensioni e valutazioni che gli ospiti inviano online sono al di fuori del tuo controllo.Tuttavia, puoi essere pro-attivo e incoraggiare gli ospiti dell’hotel a parlare più apertamente delle loro esperienze.

Uno dei modi più efficaci per generare recensioni è quello di creare una pagina di destinazione dedicata alle recensioni per i tuoi ospiti. Questa pagina può essere agevolata attraverso l’utilizzo di software per la gestione della reputazione, indagini sui feedback dei clienti, nonchè da un widget di recensione incorporato sul tuo sito web.

Una volta impostata la pagina, puoi condividere il collegamento nei tuoi profili social o inviare ai tuoi ospiti un messaggio di posta elettronica amichevole (e su misura) dopo aver effettuato il check-out.

Non sottovalutare infine la possibilità di avere tutto questo in maniera automatica e autonoma tramite strumenti di chatbot presenti oggi sul mercato [Howazit]

 

                               

 

      3. Misurare la soddisfazione del cliente con l’indagine NPS.

L’indagine  (NPS) è uno strumento di gestione ampiamente utilizzato per le aziende che cercano di misurare la soddisfazione e la fedeltà.

Chiedendo agli ospiti – “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che tu consigli questo hotel?” – puoi identificare gli ospiti felici e soddisfatti della loro esperienza (e quindi probabilmente condividere recensioni e testimonianze che rafforzano la tua reputazione) rispetto a quelli che non lo sono.

I risultati dell’indagine NPS consentono di classificare gli ospiti in Promotori, Passivi e Detrattori. Per calcolare il tuo punteggio di promozione netto, devi semplicemente sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale dei Promotori.

  • I promotori (punteggio 9-10) sono appassionati e fedeli e aiutano a alimentare la tua crescita parlando e condividendo la loro esperienza e soddisfazione con altri clienti.
  • I passivi (score 7-8) sono clienti soddisfatti, ma la loro mancanza di entusiasmo può renderli vulnerabili alle offerte della tua concorrenza.
  • I detrattori (punteggio 0-6) sono insoddisfatti, clienti infelici che possono ostacolare la tua crescita e parlar male di te.

Nel contesto della strategia di gestione della brand reputation di un hotel, la metodologia NPS fornisce le informazioni necessarie per chiedere agli ospiti giusti (i tuoi promotori) la recensione, e per isolare gli ospiti che invece quelle che richiedono un follow-up in risposta ai disagi segnalati (detrattori ).

 

     4. Utilizzare strumenti analitici per ottenere una comprensione più approfondita dei feedback degli ospiti.

Nell’attuale scenario di marketing sempre più basato sui dati, gli strumenti e le metodologie analitiche come l’analisi dei testi e l’analisi dei sentimenti aiutano le aziende a sfruttare al meglio le informazioni condivise direttamente dai clienti.

Detto semplicemente: l’analisi aiuta la tua azienda a capire – in secondi e in scala – cosa i tuoi ospiti vogliono dire ogni volta che condividono i propri pensieri con le proprie parole.Ti aiuta a scoprire, ad esempio, servizi o caratteristiche specifiche di hotel o aspetti operativi che i tuoi ospiti amano o odiano.

Avendo la capacità di analizzare i feedback, potrai approfondire l’esperienza degli ospiti e favorire i miglioramenti nelle aree in cui avranno il maggior impatto.

 

     5. Investire in strumenti che portino all’efficienza.

Gestire la tua reputazione online richiede molto lavoro e sicuramente non vorrai entrare e uscire da tutti i canali social , dal sito di recensioni online e dalla piattaforma di ricerca e prenotazione manualmente.

Per essere efficiente, considera l’investimento in un software di gestione della reputazione dell’hotel che centralizza le tue recensioni e valutazioni, analizza il feedback degli ospiti, fornisce informazioni utili sull’esperienza degli ospiti, aiutando il tuo hotel a rimanere aggiornato e rispondere a ciò che gli ospiti dicono online.

 

 

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HOTEL REPUTATION MANAGEMENT : 4 TRA LE MIGLIORI PRATICHE E TECNICHE

Per assicurarci che la tua reputazione on-line stia guidando gli ospiti al tuo hotel abbiamo creato un elenco delle migliori pratiche e tattiche per la gestione della reputazione dell’albergo.

 

1: Richiedere la tua scheda commerciale.

Che ti piaccia o no il tuo hotel è probabilmente già presente negli elenchi di una serie di piattaforme di social media, siti di recensioni e motori di ricerca.

Il primo passo per proteggere e migliorare la tua reputazione online è quello di rivendicare le tue schede business. Non solo questo ti darà più controllo su ciò che gli ospiti hanno detto al di fuori del tuo sito ma ti darà anche l’opportunità di entrare in contatto con loro e rispondere ai feedback pubblicati.

In questo modo potrai inoltre completare il profilo aziendale con foto e informazioni utili agli utenti per permettergli di sceglierti tra gli altri.

 

2: Fare in modo che il tuo hotel si noti aggiungendo foto di alta qualità.

Foto di alta qualità aiutano i viaggiatori a prendere una decisione e a giungere alla prenotazione di una delle strutture visitate online

Infatti, secondo una recente ricerca di Tripadvisor gli hotel con almeno una foto ricevono il 225% in più di richieste di prenotazione rispetto a quelle con zero foto.Se la pagina aziendale presenta più di 100 foto, riceve addirittura fino al 238% di ulteriori richieste di prenotazione.

 

3: Essere dove sono i tuoi ospiti.

Nel mondo reale, un buon gestore di hotel non si nasconde in ufficio; è presente invece alla recepetion o in giro per l’hotel, in modo da poter incontrare e conoscere i suoi ospiti ed entrare in empatia con loro così da potergli offrire la migliore esperienza possibile.

Fai lo stesso nel mondo online: sii presente laddove si trovano i tuoi potenziali ospiti, devi sapere quali canali utilizzano per prenotare i loro soggiorni e farti trovare la.In questo modo potrai partecipare alle conversazioni con i tuoi ospiti – ovunque si svolgano – e costruire la tua reputazione sui canali più importanti per loro.

 

4: Tracciare e rispondere alle recensioni online, ai commenti sui social media e ai feedback degli ospiti.

Rispondere a ciò che gli ospiti dicono online del tuo hotel contribuisce ad aumentare il tempo di permanenza sulla tua pagina e a ridurre quindi il tasso di abbandono. Dimostrando che il tuo hotel si preoccupa di feedback degli ospiti, la percezione che questi avranno di te migliorerà immediatamente così da poter rendere possibile la conversione di utenti casuali in ospiti reali.

Uno studio di TripAdvisor stabilisce un nesso chiaro tra la capacità di risposta e le prestazioni aziendali.

  • Gli hotel che rispondono ad almeno una recensione online sperimentano un incremento del 17% rispetto all’attenzione che l’utente mostra nei suoi confronti . Maggiore è il tasso di risposta o il rapporto di risposta-recensione, maggiore sarà questo livello.
  • Più in generale rispondere alle recensioni dei propri clienti aumenta il rating complessivo. Gli hotel con un tasso di risposta del 5% al 40% hanno una valutazione media di 4,0 su 5, contro una media di soli 3,8 per coloro che non rispondono affatto. Gli hotel con un tasso di risposta del 65% o superiore hanno una valutazione media complessiva di 4,15 su 5.

Rispondere alle recensioni, ai commenti sui social media e ai feedback degli ospiti non è sempre facile, soprattutto quando ciò che stai ascoltando non è positivo.Al fine di proteggere la tua reputazione è importante ridurre al minimo l’impatto dei commenti negativi e rafforzare i positivi nell’esperienza degli ospiti, mostrando sempre apprezzamento e gratitudine per i commenti ricevuti.

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L’IMPORTANZA DELLA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE

Come nasce l’esigenza della gestione della reputazione online alberghiera?

In tutti i segmenti dell’industria alberghiera e dell’ospitalità, la reputazione online è diventata uno dei fattori più potenti, capaci di muovere il fatturato e influenzare la crescita.

Che tu stia gestendo un resort boutique con una dozzina di camere o un marchio di destinazione internazionale con decine o centinaia di hotel in tutto il mondo, la tua capacità di monitorare, influenzare e migliorare il modo in cui l’hotel viene percepito on-line dagli ospiti, esistenti e potenziali, può fare la differenza tra vincere e perdere.

Nel mondo di oggi in cui i consumatori grazie alle tecnologie in uso riescono ad accedere a una quantità di informazioni apparentemente illimitate su Internet, la tua reputazione online è fondamentale: l’ago della bilancia in grado di spostare le masse verso di te, nel caso in cui tu abbia una buona reputazione, o di allontanarle, remandoti contro e causandoti gravi perdite.

E non è più influenzata dai media tradizionali offline, dalla pubblicità e dal contenuto di marca, come accadeva fino a qualche anno fa, ma ad oggi la brand reputation si costruisce online; il focus è spostato su siti di recensioni specifici, piattaforme social e motori di ricerca.

La reputazione alberghiera è un’immagine che ogni giorno in modo del tutto dinamico e crescente prende forma a seconda di quello che i consumatori dicono online di te – sotto forma di recensioni online su Yelp e TripAdvisor, commenti e foto su Facebook e Instagram, classifiche di ricerca e rich snippets su Google.

  • Ricerca: il 68% dei consumatori dichiara che almeno la metà delle loro ricerche comporta una visita a un sito aziendale. Queste visite alla fine si traducono in vendite, per il 58 per cento dei consumatori infatti almeno la metà delle ricerche portano ad un acquisto (2017 Local Search Survey)
  • Social Media: 83 per cento dei consumatori dicono di scoprire nuove imprese, servizi e prodotti su base mensile attraverso i social media prima di altre fonti. ( Social Media Link )
  • Valutazioni e recensioni: I giudizi positivi sono secondi solo al prezzo come fattore più importante considerato dai viaggiatori in cerca di hotel e alloggi. Inoltre, il 93% dei dirigenti di hotel concorda sul fatto che le recensioni sono “importanti per il futuro” della loro attività e il 59% considera la gestione della reputazione online un investimento prioritario nell’ospitalità di oggi. ( TripAdvisor )
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BRAND REPUTATION e GUESTS EXPERIENCE

Come operatore alberghiero, probabilmente sei ormai consapevole che la brand reputation è fondamentale per convertire la navigazione in prenotazioni e massimizzare il tasso di occupazione. Potresti aver anche capito che il prezzo e la posizione non sono più i 2 criteri principali che guidano le persone a scegliere un hotel in particolare. Ad oggi infatti, fattori relativi alla guest experience, la brand reputation, le raccomandazioni e le recensioni online sono fondamentali per la selezione di un hotel.

Tra i visitatori intervistati, il 51% ha dichiarato che l’esperienza è stata più importante rispetto alla posizione geografica dell’albergo al 48% o al prezzo al 42%. Considerando che gli ospiti certamente utilizzeranno diversi strumenti web per confrontare i prezzi, verificare le recensioni e arrivare quindi ad una decisione, consentire loro di avere una giusta percezione della guest experience offerta è una vera vittoria.

A tal proposito di seguito alcuni consigli che ti potranno aiutare ad incontrare le loro aspettative in fase di scelta :

                       1. # Presentati al meglio:

  • Il 90% dei viaggiatori andrà on line per pianificare il proprio viaggio, l’80% prenoterà e il 65% lo farà direttamente dal sito web dell’hotel.
  •  L’80% della pianificazione del viaggio inizia con un motore di ricerca. Poiché i tour virtuali migliorano le classifiche nei risultati di ricerca, proporlo all’interno dell’homepage è una grande strategia che assicura che il tuo sito web sia ben visibile.
  • I viaggiatori passano il triplo del tempo quando interagiscono con visite virtuali. Di conseguenza si triplica la tua possibilità di convertire la navigazione in prenotazione.

Il contenuto interattivo mantiene le persone impegnate abbastanza a lungo per ispirare conversioni e prenotazioni!

                       2. # Gestisci la tua brand reputation e massimizza la fiducia:

  • Il 93% dei viaggiatori afferma che le recensioni on line hanno avuto un forte impatto sulla loro decisione. La tua presenza online e la brand reputation può modificare le loro aspettative e portare ad un’esperienza soddisfacente.
  • L’87% dice che una buona risposta ad una cattiva recensione migliora la loro impressione sull’hotel. Prendersi cura del cliente anche a posteriori aumenta la percezione positiva del customer care offerto e quindi della guest experience .
  • Ricorda che le recensioni online possono influenzare il RevPAR del 10% o più.

In definitiva, la gente vuole conferma che sta facendo la scelta giusta, e la tua brand reputation supportata da molte recensioni positive e da risposte gentili e costruttive nei confronti di quelle negative, potrà dargli la risposta che sta cercando!

                      3. # Nota che i social vengono notati:

  • 4 persone su 5 usano i social media durante la fase di pianificazione. I post giornalieri con contenuti interessanti e informativi hanno il potenziale per raggiungere migliaia di viaggiatori.
  • Il 52% degli utenti di Facebook ha affermato di lasciarsi ispirare dai viaggi di loro amici, quindi crea post con un supporto coinvolgente che i tuoi ospiti possano voler condividere.
  • L’85% delle persone che amano un brand sui social media sono clienti passati e presenti.

Connettiti con loro e diventeranno ambasciatori di marca entusiasti!

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